外卖平台差评机制实施走样:消费者存被骚扰可能

编辑:卜耀东
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发布时间:2018-01-09 11:01
来源:网络
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radiokm.cn云南新闻网整理报道,近日,昆明的刘女士在点了一份外,后遭遇了一件闹心事,在既定的时间内外,未能及时送达到她的手上,但平台上却已显示送达。外,小哥解释称这是他第一天上班,不认识路导致

radiokm.cn云南新闻网整理报道

  近日,昆明的刘女士在点了一份外 后遭遇了一件闹心事,在既定的时间内外 未能及时送达到她的手上,但平台上却已显示送达。外 小哥解释称这是他第一天上班,不认识路导致。刘女士给了配送服务差评以后,她收到了外 小哥发来的一串辱骂的短信。

  出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑,外 平台大多设立了对外 小哥的评价机制。然而,这项评价机制在实践中却有些“走样”——消费者对服务不满意给差评可能被骚扰。而外 小哥也抱怨称,有差评无法申诉会直接被扣工资。双方的矛盾由此引发,甚至出现一些纠纷。

  “虽说网购、外 等都有用户评价机制,但如果因给差评 威胁甚至伤人,以后谁还敢投诉、给差评。”刘女士说。

  不过,《工人日报》记者在调查中发现,对于差评机制,不少外 小哥表示“很无奈”。在一些高峰时间段,外 小哥要想把手中的订单都按时送达,几乎不太可能。有时候因为商家的原因,取餐要等很久, 进一步压缩了骑手送餐路上的时间。加之超时、差评,这些风险对于送餐员都是“致命”的,不少送餐员在差评罚钱和超速违规之间,往往更担心罚钱。

  “一些外 平台对差评的处理方式比较粗暴。一个差评 扣200元,也 是说,外 小哥辛苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂。外 小哥的申诉渠道很少,大都只能想办法取得客户的原谅。”对昆明外 做过调研的昆明市盘龙区刘小姐比萨店店主刘佳对记者说。

  据记者了解,服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系是为了维护公司管理层的利益。因为管理层的利益与公司收入挂钩,而公司收入又与消费者选择有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入。公司管理层需要服务评价体系,管理层在采用服务评价体系后,配套的 是对差评作出处理。

  “消费者给差评有很多原因,不一定是服务人员的错。”刘佳说,比如送餐太迟,不一定是快递不尽心,可能是受恶劣天气影响。可是,在差评处理措施上,管理层往往选择了懒政,不会去分辨消费者给差评的原因,而是认为只要扣钱 能解决问题。

  在业内人士看来,消费者给差评成为管理层克扣工资的理由,这才是问题的根本原因。作为服务人员,对于差评没有申诉机制,只能默默承受差评带来的后果。如果想要改变这 现状, 需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因,同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因,或惩罚服务人员,或改善客观条件。

文章标签:外卖,差评,机制

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